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◆ 售后顾问 ◆

电子商务消费纠纷调解平台自2011年初正式上线以来,已服务数十万网络消费用户以及数百家电商平台、品牌以及相关网络服务平台。

网络消费纠纷有特殊性。一方面,远程购物投诉量持续增长;另一方面受限于地域问题,消费者维权难度大,成效不明显。在常规的网络维权中,消费者首先与商家进行沟通,沟通无效后寻求电商企业(平台),而其中主要由电商企业方售后客服热线受理情况,遇到售后不能直接处理的,还需多次分转。消费者进行一次维权花费的时间少则三五天,多则数十天,其中耗费的精力可想而知。而作为经营者,不能及时受理用户投诉案件,消费者抱怨和不满,用户满意度直线下降。用户为了“出气”,就会通过微信朋友圈、微博、媒体、消保委等渠道进行维权,给用户带来困扰的同时也给电商平台带来品牌危机。

为了切实解决用户与电商间的沟通不畅,网经社-电子商务研究中心开通“售后顾问服务”,维权平台提供“客服外包”,指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接,第一时间将用户维权案例交于专人处理,此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交,平台就会审核、筛选、受理投诉,并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

“电子商务消费纠纷调解平台2.0版”的上线,解决了此前客诉受理1.0时代单向沟通导致不能实时解决问题的难点。目前,加入售后顾问服务的电商可以获得账号,同时将第一时间接受短信、邮件发送的客诉移交通知,自行登录后台进行客诉受理并回复。此外,加入售后顾问服务的电商还将每月收到平台发送的客诉统计报表,并且平台将安排工作人员抽样反馈,并在半年一度的报告里进行客观分析。平台第一时间解决客诉后,所有的客诉信息将只在系统内传递。

目前已有包括京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、网易考拉海购、蜜芽、宝宝树“美囤妈妈”、国美、分期乐、贝贝网、网易严选、美团点评、途虎养车网、阿卡索教育网、百度糯米、聚美优品、亚马逊中国等近30余家电商已加入该“售后顾问服务”。

实践证明,加入“售后顾问服务”是电商平台提高用户满意度的“神器”,在第一时间受理用户维权诉求,是对用户权益的保障和企业口碑的维护。