◆ 售后顾问 ◆

电诉宝自2011年初正式上线以来，已服务数十万网络消费用户以及数百家电商平台、品牌以及相关网络服务平台。

网络消费纠纷有特殊性。一方面，远程购物投诉量持续增长；另一方面受限于地域问题，消费者维权难度大，成效不明显。在常规的网络维权中，消费者首先与商家进行沟通，沟通无效后寻求电商企业(平台)，而其中主要由电商企业方售后客服热线受理情况，遇到售后不能直接处理的，还需多次分转。消费者进行一次维权花费的时间少则三五天，多则数十天，其中耗费的精力可想而知。而作为经营者，不能及时受理用户投诉案件，消费者抱怨和不满，用户满意度直线下降。用户为了“出气”，就会通过微信朋友圈、微博、媒体、消保委等渠道进行维权，给用户带来困扰的同时也给电商平台带来品牌危机。

为了切实解决用户与电商间的沟通不畅，网经社电子商务研究中心开通“售后顾问服务”，维权平台提供“客服外包”，指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接，第一时间将用户维权案例交于专人处理，此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交，平台就会审核、筛选、受理投诉，并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

“电诉宝2.0版”的上线，解决了此前客诉受理1.0时代单向沟通导致不能实时解决问题的难点。目前，加入售后顾问服务的电商可以获得账号，同时将第一时间接受短信、邮件发送的客诉移交通知，自行登录后台进行客诉受理并回复。此外，加入售后顾问服务的电商还将每月收到平台发送的客诉统计报表，并且平台将安排工作人员抽样反馈，并在半年一度的报告里进行客观分析。平台第一时间解决客诉后，所有的客诉信息将只在系统内传递。

目前已有包括京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、考拉海购、蜜芽、宝宝树“美囤妈妈”、国美、分期乐、贝贝网、网易严选、美团点评、途虎养车网、阿卡索教育网、百度糯米、聚美优品、亚马逊中国等近50余家电商已加入该“售后顾问服务”。

实践证明，加入“售后顾问服务”是电商平台提高用户满意度的“神器”，在第一时间受理用户维权诉求，是对用户权益的保障和企业口碑的维护。