◆ 关于我们 ◆

电子商务研究中心法律权益部成立于2010年,专注于泛电商的消费权益维护,兼顾法律(推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助)、媒体、电商信用、电商质检、安全、认证服务、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态,研究并运营有"电子商务消费纠纷调解平台"、电商"315曝光台"、"中国电子商务法律求助服务平台"、"电商法规库"等业内知名平台。

其中下属“电子商务消费纠纷调解平台”(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)运行八年来,与全国数百家电商建立对接,致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷,帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务,是全国电商用户信赖的第三方维权服务平台,位居各大搜索引擎关键词排名第一位。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例,每半年公开发布客观用户体验报告和相关榜单,成为用户网络消费选择“风向标”,被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。

此外,中国电子商务法律与求助服务平台,集结数十位在电商、互联网领域一线知名律师,以“互联网+法律”的模式服务于零售电商、生活服务电商、跨境电商、消费金融、服务电商、物流快递等领域。同时关注行业内售假、信息泄露、刷单、网络安全、不正当竞争、知识产权、新型模式陷阱等现象,为企业提供法律咨询、诉讼代理服务。

此外,仅全国工商系统,中心有关专家就为其提供数十次的电商相关培训,以开放平台形式服务于互联网企业与用户。

每半年发布权威《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,每年发布权威《中国电子商务互联网+法律报告》。是国家工商总局牵头、国务院发布的《网络商品及服务交易监督管理条例》立法起草副组长单位,是《全国网络交易平台用户合规审查报告》、《2016全国电子商务交易平台信用体系建设研究课题》执行单位,还是中国诚信团购联盟发起单位。主要职能包括:

——运营电商维权和电商法律两大平台,受理消费投诉纠纷

——每年发布数十篇热点快评,发布预警,引导网络消费

——每年策划报道数十个热点曝光专题,监督电商企业

——运营拥有数万高端网购用户知名自媒体“电商315”(DSWQ315)

◆ 售后顾问 ◆

电子商务消费纠纷调解平台自2011年初正式上线以来,已服务数十万网络消费用户以及数百家电商平台、品牌以及相关网络服务平台。

网络消费纠纷有特殊性。一方面,远程购物投诉量持续增长;另一方面受限于地域问题,消费者维权难度大,成效不明显。在常规的网络维权中,消费者首先与商家进行沟通,沟通无效后寻求电商企业(平台),而其中主要由电商企业方售后客服热线受理情况,遇到售后不能直接处理的,还需多次分转。消费者进行一次维权花费的时间少则三五天,多则数十天,其中耗费的精力可想而知。而作为经营者,不能及时受理用户投诉案件,消费者抱怨和不满,用户满意度直线下降。用户为了“出气”,就会通过微信朋友圈、微博、媒体、消保委等渠道进行维权,给用户带来困扰的同时也给电商平台带来品牌危机。

为了切实解决用户与电商间的沟通不畅,电子商务研究中心开通“售后顾问服务”,维权平台提供“客服外包”,指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接,第一时间将用户维权案例交于专人处理,此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交,平台就会审核、筛选、受理投诉,并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

“电子商务消费纠纷调解平台2.0版”的上线,解决了此前客诉受理1.0时代单向沟通导致不能实时解决问题的难点。目前,加入售后顾问服务的电商可以获得账号,同时将第一时间接受短信、邮件发送的客诉移交通知,自行登录后台进行客诉受理并回复。此外,加入售后顾问服务的电商还将每月收到平台发送的客诉统计报表,并且平台将安排工作人员抽样反馈,并在半年一度的报告里进行客观分析。平台第一时间解决客诉后,所有的客诉信息将只在系统内传递。

目前已有包括京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、网易考拉海购、蜜芽、宝宝树“美囤妈妈”、国美、分期乐、贝贝网、网易严选、美团点评、途虎养车网、阿卡索教育网、百度糯米、聚美优品、亚马逊中国等近30余家电商已加入该“售后顾问服务”。

实践证明,加入“售后顾问服务”是电商平台提高用户满意度的“神器”,在第一时间受理用户维权诉求,是对用户权益的保障和企业口碑的维护。

◆ 用户协议 ◆

电子商务研究中心推出的“电子商务消费纠纷调解平台”,将把您的投诉信息移交绿色通道服务电商,并督促电商积极受理问题并进行反馈,同时平台可能通过网站、入驻的自媒体平台、媒体、律师进行信息披露。因此要求您对所填报信息的真实性负责,我们将严格保护您的权益,不泄露您的任何个人信息。

您必须遵守以下条款

一、不得利用本站危害国家安全、泄露国家秘密,不得侵犯国家社会集体的和公民的合法权益,不得利用本站制作、复制和传播下列信息:

(一)煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的;

(二)煽动颠覆国家政权,推翻社会主义制度的;

(三)煽动分裂国家、破坏国家统一的;

(四)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结的;

(五)捏造或者歪曲事实,散布谣言,扰乱社会秩序的;

(六)宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的;

(七)公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的,或者进行其他恶意攻击的;

(八)损害国家机关信誉的;

(九)其他违反宪法和法律行政法规的;

(十)进行商业广告行为的。

二、互相尊重,对自己的言论和行为负责。请您按要求填写投诉表中各项目,并确保其真实性。恶意投诉是诋毁、损害商誉的行为,请理性投诉,务必保证投诉内容属实,若涉及虚假投诉、恶意投诉,投诉人或将承担法律责任。

三、 任何投诉均需要被投诉者的积极配合,本平台秉承积极移交受理每一例有效客诉的承诺,但不对受理结果保证。

四、允许“电子商务消费纠纷调解平台”根据工作需要,在保护您的个人权益的前提下,使用您的任何叙述。

◆ 平台申诉(撤/改稿流程) ◆

1、请求删除或修改稿件务必提供以下材料:稿件链接、删(改)稿缘由,公司营业执照、证明该文与事实有误的充分有效材料等有关信息,收到符合要求材料后,我们将进入审核程序,并在工作日48小时内,据实妥善处理。

2、本平台严禁任何形式的威胁用户联系撤稿,一旦发现并核实电商有存在以威胁用户联系平台撤稿为解决客诉问题条件的,我们将不予对稿件做任何配合处理,并将对此恶劣行径进行披露曝光。

3、由于误解造成的用户投诉,电商申请删除或修改稿件的,务必请投诉消费者本人邮件发送申明,并附上署名和联系方式,平台核实属实后进行相应处理。

4、联系人请出示授权证明与联系方式,采用所在公司网站单位邮箱发送(如为代理公关公司或律师等第三方人员,请出示有效《委托授权书》),否则一律视为未经授权联系人,不予受理。

5、本中心网站与所属自媒体平台,运行十年来,向来合法运行、坚持投诉平台职业道德底限,谢绝任何形式的有偿删(改、换)稿、敲诈勒索、虚假报道等违法、犯罪行为,请有关企业、个人遵纪守法,并欢迎积极来电来邮监督我们网站有关工作人员。

6、如有任何稿件问题,请联系法律权益部(其他联系人、联系方式均无效):

电话:0571-87397953

传真:0571-85337328

E-mail:发送tousu1#netsun.com,抄送news#netsun.com(注:发邮件时,请将#改为@)

◆ 免责声明 ◆

如您进入、访问或使用本平台服务的,即表明您已同意接受以下条款与条件的约束。您理解并确认,下列条款与条件可能会根据法律规定及/或本网站需要不时做出变更或调整。如您不同意下列条款与条件,请勿进入、访问或使用本平台任何服务和信息。

(1)本平台所有用户信息均来自网络消费个人用户/商家/平台通过在线系统、电话、邮件、微信公众平台、微博等渠道发来的求助诉求,所有信息仅代表投诉用户均不代表平台。平台只能根据投诉填写要素进行基本判断,因此所产生的后果平台概不负责,亦不承担任何法律责任。

(2)凡使用电子商务消费纠纷调解平台进行网络消费维权的用户,请务必真实填写投诉事实和诉求,因恶意投诉、虚假投诉产生的一切后果由投诉用户负责,平台概不负责,亦不承担任何法律责任。

(3)平台收到用户/商户/平台的投诉信息后,将第一时间进行初步判断筛选后移交被投诉商户/第三方平台受理,具体受理结果请以被投诉者反馈为准,平台不对任何受理结果负责,亦不承担任何法律责任。

(4)任何转载本平台披露的用户维权信息的,由此产生的后果由转载人/平台自行负责,本平台概不负责,亦不承担任何法律责任。

◆ 入驻平台(绿色通道) ◆

◆ 专题聚焦 ◆

消费投诉类
现象曝光类
监管立法类